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Standards, Normen und Zertifizierungen

Neben der freiwilligen Selbstverpflichtung von Branchen bilden formulierte Standards und Normen sowohl auf europäischer wie auch auf nationaler Ebene ein wichtiges Element als wirkungsvolle Entlastung staatlicher Regulierung.

CallNet.ch hat neben der Einstiegsqualifizierung durch die Grundbildung für Fachleute Kundendialog auch eine Reihe von Zertifikaten für die betriebliche und überbetriebliche Weiterbildung geschaffen sowie an der Erarbeitung der DIN EN 15838:2009 für Kundenkontaktzentren (Customer Contact Center) auf europäischer Ebene sowie an deren Nachfolger DIN EN ISO 18295-1:2017 und 18295-2:2017 maßgeblich mitgewirkt.

Zertifizierung EU-Norm EN 18295

Mit der ISO 18295 wurde im Juli 2017 eine global einheitliche Norm für Customer Contact Center in Kraft gesetzt. Die deutsche Fassung wurde im Oktober 2017 veröffentlicht und löste mit Erscheinen gleichzeitig die bisher geltende europäische Norm EN 15838:2009 ab.

Die DIN EN ISO 18295 ist als eigenständige Dienstleistungsnorm konzipiert und damit nicht an die Erfüllung sonstiger Managementnormen (z.B. ISO 9001) gebunden.

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Zertifizierung

Das Ziel dieser Norm besteht darin, für Contact Center die Anforderungen an die Qualität der Dienstleistungen festzulegen, die allen Call Centern gemeinsam sind. Die Norm gilt sowohl für firmeninterne Contact Center als auch für Outsourcing Dienstleister und kann sowohl im Inbound als auch Outbound angewandelt werden. Auch wenn die Anwendung der Norm freiwillig ist, bietet Sie denjenigen, die sie umsetzen, zahlreiche Vorteile.

Wirkung

ISO 18295 bildet die Grundlage für die kontinuierliche Verbesserung des Führungssystems, des Prozessmanagements und der positiven Wahrnehmung des Kundenkontaktzentrums in der Öffentlichkeit.

Zielgruppen

Contact- und Call Center aller Grössen

Gültigkeit

3 Jahre - im Sinne der kontinuierlichen Weiterentwicklung findet jährlich ein Aufrechterhaltungsaudit und nach 3 Jahren ein Rezertifizierungsaudit statt.

Anerkennung

Das SQS-Zertifikat ISO 18295 ist international gültig.

Kombinationen

ISO 18295 ist kompatibel mit ISO 9001 (Qualitätsmanagement), GoodPriv@cy®(Datenschutz), ISO/IEC 27001 (Informationssicherheit) und weiteren Managementsystem-Normen.

Die Zertifizierung wird in Zusammenarbeit mit SQS durchgeführt.