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Standards, Normen und Zertifizierungen

En plus de l'engagement volontaire des industries, les normes et standards formulés au niveau européen et national sont un élément important pour réduire efficacement le fardeau de la réglementation étatique.

callnet.ch a créé une série de certificats pour la formation continue en entreprise et interentreprise en plus de la qualification d'entrée par la formation de base pour les professionnels du dialogue client, et a joué un rôle majeur dans le développement de la norme DIN EN 15838:2009 pour les centres de contact client au niveau européen et ses successeurs DIN EN ISO18295-1:2017 et 18295-2:2017

Certification Norme européenne EN 18295

Avec la norme ISO 18295, une norme mondiale uniforme pour les centres de contact client est entrée en vigueur en juillet 2017. La version allemande a été publiée en octobre 2017 et a remplacé en même temps la norme européenne EN 15838:2009 précédemment en vigueur.

La norme DIN EN ISO 18295 est conçue comme une norme de service indépendante et n'est donc pas liée au respect d'autres normes de gestion (par exemple, ISO 9001).

plus

Certification

L'objectif de cette norme est de définir les exigences de qualité de service pour les centres de contact qui sont communes à tous les centres d'appel. La norme s'applique à la fois aux centres de contact internes et aux prestataires de services d'externalisation et peut être appliquée aux services entrant et sortant (Inbound et Outbounds). Bien que l'application de la norme soit volontaire, elle offre de nombreux avantages à ceux qui la mettent en œuvre.

Effet

La norme ISO 18295 constitue la base de l'amélioration continue du système de gestion, de la gestion des processus et de la perception positive du public à l'égard du centre de contact clientèle.

Groupes cibles
Centres de contact et d'appel de toutes tailles

Validité

3 ans - dans le sens d'un développement continu, un audit de maintenance a lieu chaque année et après 3 ans un audit de recertification.

Reconnaissance

Le certificat SQS ISO 18295 est valable au niveau international.

Combinaisons

La norme ISO 18295 est compatible avec la norme ISO 9001 (gestion de la qualité), GoodPriv@cy® (protection des données), ISO/IEC 27001 (sécurité de l'information) et d'autres normes de systèmes de gestion.

La certification est effectuée en coopération avec la SQS.