Teamleiterin Kundenservice/
Teamleiter Kundenservice mit eidgenössischem Fachausweis (TKS)

Hinweis: Der Lehrgang war bis zu seiner Umstrukturierung im Herbst 2023 unter dem Namen «Contact Center Supervisor FA» bekannt.

Teamleiterinnen und Teamleiter sind im Contact Center für die Leitung eines Teams von Agenten verantwortlich. Sie sind auch unter dem Namen Contact Center Supervisoren bekannt. Herausfordernd an dieser Position ist die Vielseitigkeit der Rollen, müssen Teamleiter doch neben Motivatoren, Coaches, Trainer, Fachexperten, Analytiker und Planer wahre Multitasking-Talente sein. Sie sind massgeblich für den Erfolg des Contact Centers verantwortlich. Aber wo finden sich Contact Center Mitarbeiter mit diesen Qualitäten? Oftmals werden Top-Performer befördert, weil sie Unternehmen, Produkte und Prozesse am besten kennen und aufgrund ihrer oft jahrelangen Erfahrung das operative Tagesgeschäft perfekt beherrschen. Meist fehlen aber Führungs-, Organisations-, Kommunikations- und Entwicklungskompetenzen.

Diese Lücke schliesst der Lehrgang «TKS mit eigenössischem Fachausweis», an dessen Ende die eidgenössische Prüfung steht. Mit einem praxisnahen und auf ein Contact Center ausgerichteten Aufbau von Kernkompetenzen in den Bereichen Führung, Mitarbeiterentwicklung und Mitarbeitercoaching werden die zukünftigen Teamleiterinnen und -leiter auf die Aufgabenvielfalt vorbereitet. Abgerundet wird das ganze durch den Auf- und Ausbau von Fachkompetenzen, die ein tiefgehendes Verständnis der Planung und Steuerung des Contact Center-Erfolgs ermöglicht. Dazu gehört auch das Verständnis von Zusammenhängen aus betriebswirtschaftlicher, marketingbezogener, rechtlicher und technologischer Sicht.

Der Lehrgang bereitet die Teilnehmenden sicher, kompetent und praxisnah auf die Berufsprüfung zur Erlangung des Fachausweises vor.

Die Ausbildung beinhaltet folgende Schwerpunkte:

• Mitarbeiter- sowie aufgabenorientierte Führung
• Organisation eines Contact Center Teams
• Handhabung der modernsten Contact Center Technik
• Zielgerichtete Kommunikation in unterschiedlichen Situationen