Am 16. März 2023 fand der Event «Customer Service Automation – Wie man moderne Technologien und AI für mehr Serviceeffizienz einsetzt» statt - organisiert von aiaibot, der Basler Kantonalbank, Bank Cler und callnet.ch. Wir fassen die Kernerkenntnisse zusammen.
Der Zürcher Event präsentierte die neuesten Resultate aus der Praxis. Drei erfahrene Service Experten haben dargestellt, wie AI und moderne Technologien in Service-Prozessen das Kundenerlebnis verbessern und den Aufwand reduzieren. Intensiv zur Sprache kamen die praktischen Erfahrungen mit einer AI-Digitalstrategie im Schweizer Finanzbereich.
«AI ist das gegenwärtig aktuellste Gebiet der Informatik», erklärte Dario Tibolla, Präsident von callnet.ch, in seinen Eröffnungsworten vor über dreissig Kaderleuten aus allen Branchen. Versammlungsort war der Sitz des Service Automation-Spezialisten aiaibot, Hersteller der Plattform für Conversational AI.
Erfolgsfaktoren
Tom Buser, CEO von aiaibot, verwies darauf, dass die richtige Verbindung von Mensch und Maschine für einen Marktvorsprung sorgt. Bots kommen in verschiedenen Bereichen zum Einsatz. Sie geben entweder direkt Antwort, melden sich mit korrekten Angaben nach der Analyse des Kundenanliegens oder lösen Prozesse aus und interagieren mit Systemen der Unternehmen. Zu ihnen gehört etwa die Eröffnung eines Tickets. Der Mensch bleibt unverzichtbar. Bei komplexen Anliegen kommen deshalb Agenten zum Einsatz. Tom Buser: «Nutzer dürfen nie in Sackgassen geraten und sich im Stich gelassen fühlen.»
Flexibilität schafft Vorteile
Balz Kundert, Leiter des Customer Operation Centers bei der Basler Kantonalbank und der Bank Cler, stellte die Einführung von aiaibot im Kundenservice der Bank vor. Der Chatbot von aiaibot beantwortet diverse Kundenfragen wie zum Beispiel zu QR-Rechnung, Digital Banking und hilft beim Generieren von Leads.
Die Vorteile sind von Anfang an beträchtlich: Nutzer müssen Informationen nicht auf der Website zusammensuchen, sondern erhalten innerhalb von Sekunden die gewünschten Antworten. Bots erfüllen zudem neue Bedürfnisse. Mehr als ein Drittel der Anfragen treffen ausserhalb der üblichen Geschäftszeiten ein. Balz Kundert: «Der Chatbot erlaubt es, unser Serviceangebot auszubauen und rund um die Uhr erreichbar zu sein. Die neue Plattform ist deshalb rasch auf hohe Akzeptanz gestossen und wird rege genutzt. Das Potenzial des Self-Services ist erheblich. Wir haben mit lediglich einem Thema über den Chatbot 4 % des Anrufvolumens und gleichzeitig die Anrufpeaks reduziert», so Kundert weiter.
Generell mehren sich die Möglichkeiten von Chatbot und Automatisierungsanwendungen rasch. In Zukunft werden Bots zum Beispiel auch im öffentlichen Bereich bei der Steuererklärung helfen.
Tom Buser, CEO von aiaibot, schlussfolgerte: «Chatbots bieten heute akzeptierte und moderne Self-Service Möglichkeiten in unterschiedlichen Branchen wie Spitälern, öffentlichen Bereichen, Versicherungen, Banken und Energieversorgern an. Wir stehen erst am Anfang einer Entwicklung.»
Eindrücke des Events
