Zürich, 22.11.2022 - Endlich war es wieder soweit und der Vorhang öffnete sich für die Customer Relations Stars 2022! Rund 200 Gäste feierten gemeinsam die für den Customer Relations Award nominierten Unternehmen und die Gewinner der sechs Kategorien Customer Focus, Customer Experience, Innovation, Employee Focus, Newcomer und Field Service Management wurden ausgezeichnet.
Autorin: Meike Tarabori, Chefredaktorin cmm360.ch und Organisatorin Customer Relations Award
Die Customer Relations Stars 2022
Zahlreiche Unternehmen bewarben sich auch in diesem Jahr wieder mit kundenfokussierten und innovativen Projekten rund um die Gestaltung von nachhaltigen Kundenbeziehungen für den Customer Relations Award 2022. Die achtzehn Nominierten wurden am 22. November 2022 im AURA in Zürich gefeiert und wir stellen die Gewinner und Projekte vor.
Gewinner in der Kategorie «Customer Focus»: DPD (Schweiz) AG
In der Kategorie «Customer Focus» konnte das umfassende Projekt der DPD (Schweiz) die Jurorinnen und Juroren überzeugen:
Ein funktionierendes CEM Programm braucht ein klares Ziel, Fokus sowie eine konsequente Umsetzung der Pain Points. Als Logistikdienstleister hat DPD Schweiz auf der letzten Meile die besondere Möglichkeit, die gesamte Customer Journey zu beurteilen und somit seinen Kunden einen zusätzlichen Mehrwert zu bieten.
Nebst einem komplett integrierten CEM Programm wurden entsprechend Kunden mit ins Boot geholt und die Dienstleistung für sie geöffnet. So hatte DPD die Möglichkeit, gemeinsam mit diesen den gesamten Wertschöpfungsprozess zu verbessern und eine echte Win-Win Situation zu erreichen.
Marco Kaiser, Head of Marketing & Communication bei DPD Schweiz, nahm den Award überreicht von Daniel Stiefel, Co-Founder und Managing Partner des Service Excellence Cockpits, mit Freude entgegen.
Bild (v.l.n.r): Meike Tarabori, Daniel Stiefel und Marco Kaiser
Gewinner in der Kategorie «Customer Experience»: Emmi
Mit Innovation, Kreativität und den passenden Partnern war es Emmi gelungen, seinen Kundendialog anzukurbeln und auch die Jury zu überzeugen:
Hersteller sind gefordert, neue digitale Wege zu gehen und die direkte Brücke zu Konsumentinnen und Konsumenten zu bauen.
Emmi hat dazu ein Pilotprojekt rund um das Milchgetränk good day Barista umgesetzt, zusammen mit TWINT und DiALOGiFY. Dabei wurde das klassische Sampling digitalisiert und mit einem direkten Cashback Mechanismus innoviert. Entstanden ist ein kundenfreundlicher Prozess, welcher mit einem QR-Code startet, zu einer Dialog-Landingpage führt, und zum Schluss mit einer Gutschrift im TWINT App endet. Die als Chat-Dialog geführte Unterhaltung lässt die Konsument:innen zudem spielerisch mehr zum Produkt erfahren, die persönlichen Angaben mit einem Marketing Opt-in ergänzen für spätere Kochtips oder Produktinfos.
Natürlich fehlt auch nicht, dass die Kundin Tage später zum Produkt ihre Kommentare/Feedback gibt. Auch gilt es, mit sogenannten Brand-Stories in Text, Bild und Videos, mit Kund:innen in Kontakt zu bleiben.
Direkte Interaktionen mit Konsumenten eröffnen Unternehmen nicht nur einen wertvollen Fundus an Insights, die direkten Kontakte sind zunehmend überlebenswichtig. Mit einer Direct-to-Consumer (D2C) Strategie werden Konsumentenprofile und dazugehörende Attribute/Interests zum wertvollen Brand-Asset.
Ein gelungenes Projekt mit guten Abverkaufsraten und sicherlich zum Wiederholen, sagt der Brand Manager Amir Maslic, eingangs und freute sich nun über die Auszeichnung überreicht vom Kategorie-Sponsor Bernhard Egger, Retail Community Manager DACH bei BSI.
Bild (v.l.n.r): Meike Tarabori, Amir Maslic und Bernhard Egger
Gewinner in der Kategorie «Innovation»: SBB
Die SBB schafft es mit dieser neuen Lösung, nicht nur ihre Kunden besser kennenzulernen, sondern auch abteilungsübergreifend diese besser ins Zentrum des Handelns stellen zu können:
Wie erleben SBB Kundinnen und Kunden ihre Customer Journeys? Welche Touchpoints haben einen besonders starken Einfluss auf die Customer Experience? Die Antworten auf diese Fragen können dank der inhouse entwickelten App «SBB Go» nun geliefert werden. Die App bringt das Einholen der Kundensicht auf ein neues Level. In einer App halten die Kundinnen und Kunden ihre Erlebnisse mittels Fotos und Text fest. Sie bewerten die einzelnen Touchpoints und am Ende die gesamte getätigte Journey. Basierend darauf können konkrete Massnahmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses getroffen werden. Dank dem Einbezug der Produkt- und Projektverantwortlichen dienen die Untersuchungen mit SBB Go nebst spannenden Insights auch dem Wandel hin zu einer kundenzentrierten Denk- und Vorgehensweise.
Das Projektteam mit Nino Mathis, Customer Experience Manager, und Helene Howald, User Experience Managerin, nahm den Award von Kategorie-Sponsor David Marces, Country Manager Alps Region bei Genesys, mit grosser Freude entgegen und vertrat Projektleiterin Andrea Schneider, Customer Experience & Insights, die aus beruflichen Gründen an diesem Abend nicht persönlich anwesend sein konnte.
Bild (v.l.n.r): Meike Tarabori, David Marces, Helene Howald und Nino Mathis
Gewinner in der Kategorie «Employee Focus»: Zurich Versicherungs-Gesellschaft AG
Die Zurich zeigt mit diesem nachhaltigen Projekt Verantwortung und gewinnt die Stimmen der Jurorinnen und Juroren:
Gemeinsam mit der Sozialversicherungsanstalt (SVA) des Kantons Zürich hat Zurich Schweiz in diesem Frühjahr ein Programm gestartet, das Langzeitarbeitslosen nach einem Unfall oder einer Krankheit einen professionell strukturierten Wiedereinstieg ins Berufsleben ermöglicht – schwerpunktmässig im Contact Center von Zurich Schweiz, dem Bereich Direct, Digital & Customer Care. Mit dieser Initiative nutzt Zurich Schweiz ihre Agilität und ihre Flexibilität und kommt als verantwortungsvolle Arbeitgeberin dem Versprechen nach, sich mit aller Kraft für sozial benachteiligte Personen einzusetzen und ein vielfältiges und inklusives Arbeitsumfeld zu schaffen.
Die erfolgreich lancierte Zusammenarbeit ist eine in der Schweiz pionierhafte und sowohl in der Versicherungsindustrie als auch im Contact Center-Umfeld einzigartige Initiative. Sie steht stellvertretend für eine neue Ära gelebter sozialer Verantwortung grosser Schweizer Arbeitgeber und passt damit hervorragend in die Award-Kategorie «Employee Focus» des Customer Relations Award 2022.
Pasquale Renna, Head of Sales & Customer Care, nahm mit Stolz den Award entgegen von Kategorie-Sponsor Abhishek Pakhira, COO bei Aureus Tech Systems, und freute sich über diese Anerkennung.
Bild (v.l.n.r): Meike Tarabori, Abhishek Pakhira und Pasquale Renna
Gewinner in der Kategorie «Newcomer»: DialogBits
DialogBits entwickelt eine All-In-One Conversational AI Plattform, die es den Nutzenden ermöglicht, ganz intuitiv per Drag & Drop individuelle Virtual Agents zu erstellen und zu betreiben. Dabei ist das Leitprinzip der No-Code-Ansatz, sodass vor allem Nutzende ohne Programmierkenntnisse in der Lage sind, Virtual Agents zu erstellen. Eine selbst entwickelte NLU, ein integriertes Qualitätsmanagement sowie analytische Auswertungen runden das Gesamtprodukt ab.
Die Bits bilden das Herzstück der Plattform und sind deshalb wesentlicher Bestandteil des Markennamens. Bits sind vergleichbar mit konfigurierbaren, Plug-In-ähnlichen Funktionen, die es uns ermöglichen, insbesondere komplexe Kundenwünsche schnell umzusetzen.
Antonius Ostermann freute sich, den Award von Kategorie-Sponsor Stephan Fehlmann, Country Manager DACH bei Spitch, entgegenzunehmen.
Bild (v.l.n.r): Stephan Fehlmann und Antonius Ostermann
Gewinner in der Kategorie «Field Service Management»: Bystronic AG
In dieser erstmals ausgezeichneten Kategorie überzeugt Bystronic nicht nur aufgrund der Komplexität des Projektes, sondern auch Nachhaltigkeit dessen:
Das oberste Ziel im Kunden-Service ist eine möglichst hohe Kundenzufriedenheit. Denn zufriedene Kunden empfehlen das Unternehmen weiter und steigern nebst dem Umsatz bei gutem Service zusätzlich auch noch die Kundenbindung.
Doch welche Kennzahlen sind wirklich relevant und auf welche Leistungen kommt es besonders an?
Dank einer konsequenten und transparenten Messung aller erforderlichen KPI’s sowie einer laufenden Optimierung bzw. Anpassung der Prozesse, konnte dadurch der Service/Helpdesk/ Field Service von Bystronic auf einer Zeitachse von zwei bis drei Jahren eine Verbesserung von 25 bis 35 % bei der Engineer Satisfaction und dem Net Promoter Score erreichen.
Key Perfomance Indicators (KPIs) helfen alle Daten einer Kundenbeziehung im Detail zu überwachen, analysieren und visualisieren. Damit profitieren Sie von einer 360-Grad Sicht auf Ihre Kunden.
Nachfolgende Auswahl von Kennzahlen dienen zur Planung und Steuerung der Mitarbeiter und lenken damit die Aktivitäten in die richtige Richtung:
MTBF – Mean Time Between Failures, MTTR – Mean Time To Repair, FTFR – First-time fix rate, OTIF – One Time In Full bis hin zu den Error Code sowie Symptom etc.
Passende KPIs liefern verlässliche Antworten auf folgende Fragen:
- Werden die gesteckten Ziele erreicht?
- Wo müssen wir möglichst schnell gegensteuern?
- Was sind unsere Stärken und wo gibt es noch Schwächen?
Michael Jost, Global Head of Service Operations, freute sich über den Award und danke für die Auszeichnung zusammen mit seinem Team-Kollegen. Überreicht wurde der Award vom Kategorie-Sponsor Dominik Schlicht, Präsident des SKDV.
Bild (v.l.n.r): Meike Tarabori, Dominik Schlicht, Michael Jost und Remo Loosli
Auszeichnung zum Best Talent und Best Newcomer
Über die Auszeichnung "Best Newcomer", das Zertifikat für das beste Gesamtzeugnis in der Ausbildung zur Fachfrau / zum Fachmann Kundendialog 2022 konnte sich Alec Raemy von der Schweizerischen Post freuen. Gerd Oser, Managing Partner und Gründer von der Experience Factory, überreichte das Zertifikat und freut sich als Sponsor mit dem Talent.
Mit dem besten Gesamtzeugnis unter den Contact Center-Supervisoren mit eidgenössischem Fachausweis konnte sich Doris Egli von der PostFinance die Auszeichnung "Best Talent" 2022 sichern. Peter Peterlechner, Bildungsverantwortlicher von Customer Connection, gratulierte herzlich und wünschte dem Nachwuchstalent eine erfolgreiche Karriere in der Contact Center-Branche.
Bild (v.l.n.r): Meike Tarabori, Gerd Oser, Alec Raemy, Peter Peterlechner und Doris Egli
Dank der einmaligen nominierten Projekte, der fröhlichen Stimmung im Saal und des Engagements alle Jurorinnen und Juroren sowie der Awards Partner, wurde die Awards Night 2022 als gebührende Veranstaltung und Höhepunkt des Customer Relations Awards-Jahrs 2022 gefeiert.
25-jähriges callnet.ch Jubiläum
Im Rahmen der Awards Night 2022 feierte callnet.ch sein 25-jähriges Bestehen. Die eingeladenen Mitglieder feierten gemeinsam mit dem Vorstand des Verbandes und den Teilnehmern des Customer Relations Award und genossen den Austausch.
Als Zeichen des Dankes für die Treue und das Vertrauen, welches Mitglieder, Partner und Freunde der Branche dem Verband über all diese Jahre hinweg entgegenbrachten, hatte callnet.ch ein Jubiläums-Award initiiert. Mit diesem Award sollte eine Person ausgezeichnet werden, die sich über die Jahr mit Engagement, Expertise und Empathie für die Branche stark gemacht und eingesetzt hatte. Dies war bis zum Moment der Ankündigung des Awards ein gute behütetes Geheimnis und nicht einmal die Nominierten wussten von Ihrem Glück. Nachdem die sechs Nominierten auf die Bühne gerufen wurden, stimme alle Gäste im AURA live vor Ort und schliesslich konnte sich Melanie Schefer Bräker, Head of Customer Care B2C bei Swisscom, sich über den Award freuen. Sichtlich gerührt und überrascht nahm Sie die Auszeichnung dankend entgegen.
Der Customer Relations Award
Der Customer Relations Award ist eine Plattform, welche jährlich Projekte rund um Customer Centricity, CX und Customer Service feiert und auszeichnet. In unterschiedlichen Kategorien können Unternehmen ihre Expertise zeigen und ihr Engagement für den Kunden wie auch die Mitarbeitenden präsentieren.
Organisiert wird der Customer Relations Award vom cmm360.ch, das Magazin für Manager von nachhaltigen Kundenbeziehungen, und wird von der Hochschule Luzern (HSLU) als akademischen Partner unterstützt. Bewertet werden die Projekte durch eine unabhängige Jury, welche über eine breite und langjährige Expertise verfügt und diese mit viel Herzblut jedes Jahr einbringt, um allen Eingaben gerecht zu werden und eine valide Entscheidung treffen zu können.
Ab Januar 2023 können Unternehmen wieder Ihre neusten, kundenfokussierten Projekte online auf cmm360.ch eingeben und am Customer Relations Award 2023 teilnehmen.
