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Responsable d'équipe service clients avec brevet fédéral (RSC)

Jusqu'à sa révision à l'automne 2023, la formation était connue sous le nom de «Contact Center Supervisor BF» .

Les chefs d'équipe sont responsables de la gestion d'une équipe d'agents ou de conseillers dans un centre de contacts. Ils sont également connus sous le nom de superviseurs de centre de contacts. Le défi de ce poste réside dans la diversité des rôles. Les chefs d'équipe sont de véritables talents multitâches, en plus d'être des motivateurs, des coachs, des formateurs, des experts techniques, des analystes et des planificateurs. Ils sont en grande partie responsables du succès des centres de contacts. Mais où trouve-t-on les collaborateurs au bénéfice de telles qualités ? Souvent, ce sont les top performers qui ont été promus parce qu'ils connaissent très bien l'entreprise, les produits et les processus et qu'ils maîtrisent parfaitement les activités opérationnelles quotidiennes grâce à leur longue expérience. Mais la plupart du temps, il leur manque encore des compétences en matière de direction, d'organisation, de communication et de développement.

La formation "RSC avec brevet fédéral", à l'issue de laquelle l'examen avec brevet fédéral est organisé, vient combler ce manque. Les futurs responsables d'équipe sont préparés à la diversité des tâches grâce au développement de compétences clés dans les domaines de la direction, du développement des collaborateurs et du coaching des collaborateurs. Le cursus est axé sur la pratique et adapté à un service clients. Le tout est complété par l'acquisition et le développement de compétences professionnelles permettant de comprendre en détail la planification et la gestion de la réussite du centre de contacts. La compréhension des interactions du point de vue de la gestion d'entreprise, du marketing, du droit et de la technologie en fait également partie.

La formation prépare les participants de manière compétente et pratique à l'examen professionnel pour l'obtention du brevet.

La formation comprend les points forts suivants :

Conduite orientée à la fois sur les collaborateurs et les tâches
Organisation d'une équipe dans un centre de contacts
Utilisation de la technologie la plus avancée dans les centres de contacts
Communication adaptée aux différentes situations

Documents

Interviews avec des participants

Interview avec Patrick Goettier, Manager de Centre de service

Source: callnet.ch

Interview avec Maude Favre, Responsable de Processus Contact Center

Source: callnet.ch

Ce qu'il faut savoir

La Confédération prend en charge jusqu'à 50 % des frais de cours pour la préparation à l'examen au brevet fédéral.

Depuis janvier 2018, les personnes qui suivent des cours préparant à un examen au brevet fédéral bénéficient d'un soutien financier de la part de la Confédération (financement orienté sujet). Les candidats trouveront les conditions à remplir et les informations sur la procédure de soutien ci-après : Informations

Coûts de la formation

Membre de callnet.ch	Coûts de la formation (y compris examen blanc et matériel pédagogique)	CHF 10´000 TVA non c.
Membre de SKDV ou de l'Association suise de commerce (associations partenaires) ainsi que pour les personnes ayant réussi la formation initiale d’Agent/e relation client CFC*	Coûts de la formation (y compris examen blanc et matériel pédagogique)	CHF 11´500 TVA non c.
Non membre	Coûts de la formation (y compris examen blanc et matériel pédagogique)	CHF 13´000 TVA non c.

* Le tarif spécial s'applique sur présentation du CFC et si l'employeur n'est pas membre de callnet.ch (dans le cas contraire, le tarif membre s'applique)

Frais d'examen RSC

CHF 1'500.--

Examens RSC de rattrapage :

Epreuve 1 (écrite): CHF 400.--

Epreuve 2 (écrite): CHF 120.--

Epreuve 3 (pratique/orale): CHF 980.--

Veuillez noter que les montants indiqués ci-dessus sont hors TVA.

Conditions d'admission à l'examen :

Certificat fédéral de capacité, maturité ou qualification équivalente et, depuis l'obtention du diplôme, au moins 2 ans d'expérience professionnelle dans le domaine des centres de contacts, dont 1 an dans une fonction de direction.

Attestation fédérale de formation professionnelle et, depuis l'obtention de la qualification, au moins quatre années d'expérience professionnelle dans le domaine des centres de contacts, dont un an dans une fonction de direction.

Pour l'admission "sur dossier", une procédure d'admission établie par l'organe responsable doit être respectée.

Diplômés de la formation de Responsable d'équipe service clients avec brevet fédéral (RSC) 2024

C'est avec fierté et un grand plaisir que nous avons fêté les premiers diplômés de la formation « Responsable d'équipe service clients avec brevet fédéral (RSC) » à Lausanne, le 28 juin 2024, après une révision totale de cette formation. Nous félicitons chaleureusement les nouveaux diplômés pour la réussite de leur examen.

1720173465557

d.g.à.d. : Raphaël Mutschler, Valentin Overney, Damien Guisolan, Sonia Cardelli, Taoufik Barry, Divin Kabongo Zayadiaku, Helene Duc

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