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Responsable d'équipe service clients avec brevet fédéral (RSC)

Jusqu'à sa restructuration à l'automne 2023, la formation était connue sous le nom de «Contact Center Supervisor BF» .

Les chefs d'équipe sont responsables de la gestion d'une équipe d'agents dans un centre de contacts. Ils sont également connus sous le nom de superviseurs de centre de contacts. Le défi de ce poste réside dans la diversité des rôles, les chefs d'équipe doivent être de véritables talents multitâches, en plus d'être des motivateurs, des coachs, des formateurs, des experts techniques, des analystes et des planificateurs. Ils sont en grande partie responsables du succès du centre de contacts. Mais où trouver des collaborateurs de centre de contacts au bénéfice de telles qualités ? Souvent, ce sont les top performers qui sont promus parce qu'ils connaissent très bien l'entreprise, les produits et les processus et qu'ils maîtrisent parfaitement les activités opérationnelles quotidiennes grâce à leur expérience souvent longue de plusieurs années. Mais la plupart du temps, il leur manque des compétences en matière de direction, d'organisation, de communication et de développement.

La formation "RSC avec brevet fédéral", à l'issue de laquelle l'examen avec brevet fédéral est organisé, vient combler ce manque. Les futurs responsables d'équipe sont préparés à la diversité des tâches grâce au développement de compétences clés dans les domaines de la direction, du développement des collaborateurs et du coaching des collaborateurs, axé sur la pratique et adapté à un centre de contacts. Le tout est complété par l'acquisition et le développement de compétences professionnelles permettant de comprendre en détail la planification et la gestion de la réussite du centre de contacts. La compréhension des interactions du point de vue de la gestion d'entreprise, du marketing, du droit et de la technologie en fait également partie.

La formation prépare les participants de manière à la fois sûre, compétente et pratique à l'examen professionnel pour l'obtention du brevet.

La formation comprend les points forts suivants :

  • Leadership axé sur les employés et les tâches
  • Organisation d'une équipe d'un centre de contacts
  • Utilisation de la technologie la plus moderne des centres de contacts
  • Une communication ciblée dans différentes situations

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Interviews avec des participants

 

Interview avec Patrick Goettier, Manager de Centre de service

Source: callnet.ch

 

Interview avec Maude Favre, Responsable de Processus Contact Center

Source: callnet.ch

Ce qu'il faut savoir

La Confédération prend en charge jusqu'à 50 % des frais de cours pour la préparation à l'examen au brevet fédéral.

Depuis janvier 2018, les personnes qui suivent des cours préparant à un examen au brevet fédéral sont soutenues financièrement par la Confédération (financement orienté sujet). Les candidats trouveront ici quelles sont les conditions à remplir pour bénéficier de ce soutien et comment en faire la demande: Informations

Coûts de la formation

Membre de callnet.ch  Coûts de la formation (y compris examen blanc et matériel pédagogique) CHF 10´000 TVA non c.

Membre de SKDV ou de l'Association suise de commerce (associations partenaires)

Coûts de la formation (y compris examen blanc et matériel pédagogique) CHF 11´500 TVA non c.
Non membre Coûts de la formation (y compris examen blanc et matériel pédagogique) CHF 13´000 TVA non c.

 

Frais d'examen RSC 

CHF 1'500.--

Examens RSC de rattrapage :

Epreuve 1 (écrite): CHF 400.--

Epreuve 2 (écrite): CHF 120.--

Epreuve 3 (pratique/orale): CHF 980.--

Veuillez noter que tous les montants indiqués ci-dessus sont hors TVA.

 

Conditions d'admission à l'examen :

  • Certificat fédéral de capacité, maturité ou qualification équivalente et, depuis l'obtention du diplôme, au moins 2 ans d'expérience professionnelle dans le domaine des centres de contacts, dont 1 an dans une fonction de direction.

ou

  • Attestation fédérale de formation professionnelle et, depuis l'obtention de la qualification, au moins 4 ans d'expérience professionnelle dans le domaine des centres de contacts, dont 1 an dans une fonction de direction.

Pour l'admission "sur dossier", il faut suivre une procédure d'admission selon les directives de l'organe responsable.

 

 

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