Le 26 mars 2026, callnet.ch a réuni la communauté suisse romande de la relation client autour d’un webinaire consacré à un sujet devenu incontournable.
Le thème était celui de l’utilisation de la data et de l’IA dans les services clients, avec un focus sur les sujets d’optimisation, de transparence et de conformité.
Cet évènement fut animé par Grégoire Perrin, vice-président de callnet.ch, accompagné de 3 experts de la data, de l’IA et de la conformité :
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Jean Meneveau, directeur data & IA chez Colombus Consulting
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Stéphane Ronteix, président de Teleactis
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Caroline Perriard, co-fondatrice de StratEdge
Tout au long de ce webinaire, ces acteurs nous ont proposé un panorama complet des tendances du marché, accompagnés de cas d’usage concrets.
Webinaire | Comment bien utiliser la data dans les services clients ?
Une relation client romande hétérogène
Dès le début du webinaire, Jean Meneveau nous a présenté le benchmark d’une étude menée par Colombus Consulting. Il a alors posé le constat que les entreprises romandes évoluent à des niveaux de maturité très différents.
Alors que certaines disposent d’un écosystème omnicanal complet (voicebot, réseaux sociaux, etc), d’autres restent exclusivement centrées sur des canaux plus traditionnels (téléphone, mail). En clair, les pratiques divergent.
Mais quel que soit votre niveau de diversification des canaux de la relation client, les intervenants ont insisté sur un point. En fait, ce n’est pas la multiplication des canaux qui crée la valeur. Ce qui est important c’est leur orchestration via une data fiable et centralisée.
Des usages concrets de la data et de l’IA ont été présentés pendant l’évènement
La deuxième partie du webinaire était consacrée aux cas d’usage concrets de l’IA dans les centres de contact.
Les exemples présentés ont montré que l’IA peut intervenir :
- avant l’interaction, pour qualifier et router les demandes (SVI en langage naturel, voicebots)
- pendant l’interaction, avec des agents conversationnels capables d’aider les conseillers ou de traiter certaines requêtes en self‑care
- après l’interaction, grâce aux synthèses automatiques, à l’analyse des verbatim et aux tableaux de bord intelligents
Un cas particulièrement marquant nous a été présenté. Il s’agit de l’exemple d’une banque romande qui a pu industrialiser une activité d’appels sortants grâce à un pilotage data-driven. Ils sont ainsi parvenus à améliorer à la fois la joignabilité, la conversion et la charge opérationnelle.
💡 Pour la vidéo et l’article complet reprenant en détail les enseignements du webinaire, vous pouvez consulter l’analyse publiée par Teleactis :
https://teleactis.ch/utiliser-data-service-client/
Les intervenants sont revenus sur les fondations que sont la conformité et la transparence
La troisième partie du webinaire, animée par Caroline Perriard, co-fondatrice de StratEdge, a rappelé l’importance du cadre légal (LPD, RGPD, loi Cyber, NIS2).
Les points d’attention majeurs sont :
- éviter les bases de données mal cloisonnées,
- maîtriser les accès aux outils IA,
- être transparent sur l’usage des données,
- comprendre les obligations spécifiques des secteurs sensibles (santé, finance, services publics).
In fine, une conclusion est partagée par tous les intervenants. Il est clair que la confiance du client dépend autant de l’éthique et de la gouvernance que de la technologie.
Un grand merci à nos intervenants et participants
Callnet.ch tient à remercier les intervenants ainsi que l’ensemble des professionnels qui ont participé à cet échange riche et concret.
Ce webinaire confirme que, plus que jamais, la data devient un levier stratégique pour les services clients romands, à condition d’être utilisée de façon maîtrisée, transparente… et responsable.
🎥 Pour accéder au replay et lire une analyse approfondie du sujet : https://teleactis.ch/utiliser-data-service-client/
