In der Schweiz beginnt eine neue Zertifizierungs-Welle für Contact Center. Das Image und die Qualitätsausrichtung der Branche war schon immer ein grosses Anliegen der Betreiber und Verbände. Ein Zertifikat ist eine gute und seriöse Möglichkeit, den Qualitätslevel zu dokumentieren. «Zertifizierungen verfolgen in der Regel zwei übergeordnete Ziele», so Erwin Peter, Lead Auditor bei SQS. Einerseits soll die Organisation intern im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses optimiert werden. «Andererseits ist ein Zertifikat ein adäquates Mittel, um die Kommunikation nach aussen zu verbessern. Sie bietet einen Nachweis, dass ein Unternehmen einen gewissen Qualitätslevel erreicht hat», so Peter. Professionalisierung, Optimierung der Prozesse und Kundenfokus sind gemäss dem Zertifizierungsprofi Ziele, von welchen sowohl die Auftraggeber als auch die Endkunden und das Contact Center selbst profitieren sollen.